杨谦:对消费者负责是直销企业的基本准则
http://www.scol.com.cn 四川在线 ( 2013-1-4 14:50:16 ) 来源:
消费者是直销企业的核心利益相关者,服务消费者是直销企业的存续目标和最终归宿,因此对消费者负责是直销企业基本准则。直销企业在经营活动中,除了要遵守所有相关的法律法规,更应该把消费者的权益放在首位。能否在实践中为消费者提供良好的服务,不仅是企业生存发展的关键,更是直销行业取信于社会的重要环节。

  一、 直销企业消费者权益的特殊性

  由于直销企业特殊的营销方式,使得直销领域的消费者权益保护有其特殊性:其一,由于供货渠道单一,直销员提供的产品质量和价格相同,既方便消费者的了解,也压缩了消费者的选择范围;其二,直销员通常提供上门服务,对消费者进行面对面推销,一对一的沟通既有利于提供个性化的服务,也可能压缩消费者深思熟虑的空间;其三,直销是一种无固定店铺的营销方式,经营灵活,既方便了消费者的购买,也可能增加发生纠纷时的处理难度;其四,直销企业的信息传递主要依靠直销员或直销企业,信息内容集中,既可以使消费者充分了解企业和产品,但也造成信息的不对称,使消费者对其他相关信息缺少比较。

  另外,由于直销人员通常是由消费者身份逐步演变而来,且作为直销员依然有大量的自用消费行为,因此身兼直销员和消费者两种身份。对直销企业来说,保护消费者权益与保护直销人员权益的关系是一个非常特殊的问题。我认为这一点是直销企业特别必须重视和关注的问题。

  二、直销企业保护消费者权益的难点

  尽管直销企业在保护消费者权益方面做了大量的积极工作,例如在严格的法律法规约束下谨慎经营;努力提供安全优质的产品;在销售的过程中,直销人员提供人性化的个性服务;利用各种渠道公开企业、产品及直销员信息等等。但是仍存在一些亟待解决的问题:

  首先,直销企业的经营制度如何进一步完善,才能使传销组织和传销分子假借直销企业名义无计可施。正如我们在实践中不断看到的那样,传销组织假借直销之名从事传销,损害消费者利益屡禁不止。在这方面,直销企业既要配合政府的打击传销工作,也要进一步规范自我行为,使自己的经营行为符合两个条例的要求。

  其次,网络上大量的假冒伪劣产品的销售如何抑制。目前,网络购物已成为消费者购物的重要方式之一。但是。目前在网络上存在的假冒伪劣商品以及大量未经直销企业授权的不明渠道来源的产品充斥。这些未授权渠道的产品来源不明、标示不全、真假混杂、有的甚至严重破坏了包装,难以辨识真假,并通过欺骗性的宣传使消费者购买了侵权商品。这些行为不仅给消费者的辨识造成困难,并损害了消费者的合法权益,而且还对消费者的人身安全构成严重威胁。

  再次,庞大的直销员队伍如何管理,才能确保不发生或少发生损害消费者权益的行为。直销员是直销企业的财富,庞大的直销员群体是直销企业最直接的生产力。但是,损害消费者权益的情况也往往产生在庞大的直销员群体中。这是直销管理中的难点,更是直销企业保护消费者权益的难点。

  三、直销行业保障消费者权益的建议

  直销企业要把保护消费者的合法利益作为企业社会责任的首要内容,通过合法经营、优质产品和高效服务切实履行对消费者应尽的责任和义务,从而逐步消除大众的误解。同时,采取措施加强这方面的监督也是十分必要的。

  首先,直销企业加强对直销员的监管。直销领域的消费者侵权行为常发生在直销员向消费者推销、出售产品的阶段,直销人员可能以强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等损害消费者利益的行为。此类行为性质、情节严重的,可直接由法律制裁,而对情节较轻微的情形,考虑到救济成本的问题,消费者往往只能忍耐而无法彻底追究。要使直销人员真正尊重消费者,直销行为完全符合法律及道德规范,最终实现诚信直销,就要求直销企业从根本上强化对本企业直销人员的规范管理。

  其次,直销企业要加强与消费者组织的良性互动。企业除了严格遵守相关法律法规,规范直销员的推销行为外,还应主动与消费者组织良性互动,争取消费者对直销的了解,也促使直销员更多的从消费者权益的角度摆正直销员与消费者的关系。企业还应改变过去那种不面对消费者的传统,直接面向消费者宣传,消除消费者对直销的神秘感,这有利于消费者分清良莠,辨别真伪。

  再次,行业协会可以在消费者权益保护过程中扮演重要角色。很多国家的直销协会都把消费者权益保护作为一项重要的工作,除了针对消费者进行相关的普及教育工作外,更通过对不良企业的整肃来遏制对消费者权益的伤害行为。在中国,直销和传销的区别虽有相关的法律法规进行界定,但更需要社团组织在其中发挥作用。一方面是加大宣传力度,明确合法直销和非法传销的界限。大多数直销企业也期望能够通过协会集中行业的力量面向消费者进行教育宣传,使消费者逐步认识和理解直销,辨明直销和传销的区别,维护直销市场的良好环境。另外,针对目前非经直销渠道产生非经授权产品的销售问题,也需要通过协会来组织直销企业共同行动,才能尽量降低假冒伪劣产品对消费者的侵害程度。

  最后,要加强定向的消费者权益保护,使良币可以驱逐劣币。直销企业保护消费者利益是建立在遵纪守法,依法经营的基础上,但经验告诉我们,缺少强有力的消费者权益保护机制,一个行业的经营秩序就缺少良币驱逐劣币的环境。目前我国合法直销企业已经超过30家,直销员估计超过600万,而涉及的消费者可能超过1000万。庞大的直销员群体和庞大的消费者群体之间出现纠纷是正常的,但完全依靠直销企业自身去处理这种关系显然是不够的,消费者可能会感到不公平。所以,消费者权益保护组织应多关注直销行业的消费者,甚至可以联合直销企业建立一个定向的消费者权益保护组织,如消费者协会的二级机构。